Analisis Kaitan Kebijakan Layanan Kring Pajak dengan Teori Komunikasi

Analisis Kaitan Kebijakan Layanan Kring Pajak dengan

Teori Komunikasi

Disusun oleh:

Reynalda

2301160307

5-07

Dosen Pembimbing :

Eman Sulaeman Nasim

PROGRAM STUDI DIII PAJAK

JURUSAN PERPAJAKAN

POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN

2018

Analisis Kaitan Kebijakan Layanan Kring Pajak dengan

Teori Komunikasi

Di zaman yang sudah serba modern ini, banyak kemudahan yang ditawarkan oleh pelaksana pelayanan publik dan instansi di pemerintahan. Kemudahan ini diberikan agar masyarakat dapat lebih merasakan efek dari pelayanan publik tersebut. Dengan adanya berbagai kemudahan khususnya dalam bidang teknologi ini diharapkan komunikasi antar pihak yaitu penyedia layanan publik dan pengguna layanan publik semakin dapat berlengsung lebih baik dan efisien Banyak jenis kemudahan yang ditawarkan, mulai dari website, transaksi online, aplikasi pada gawai, call center, pelayanan door to door dan masih banyak lagi.

Direktorat Jendral Pajak adalah salah satu instansi pemerintahan yang sangat maju dalam pemanfaatan teknologi yang ada. Hal ini dilakukan agar masyarakat khususnya wajib pajak dapat memperoleh informasi terkini serta dapat memenuhi kewajiban perpajakannya dengan mudah. Banyak layanan yang ditawarkan oleh Direktorat Jendral Pajak, salah satunya adalah layanan Kring Pajak. Layanan Kring Pajak berdiri sejak Januari 2008, namun masih belum sempurna dengan petugas yang masih relatif sedikit. Pada tahun 2012 lahir kembali kring pajak dengan pembagian job desc yang jelas dan kuantitas dan kualitas para agensi kemudian ditunjang juga dengan berdirinya unit kerja yang khusus “Kantor Layanan Informasi dan pengaduan/ KLIP” yang menangani penyampaian informasi dan pengaduan dari pihak eksternal dalam hal ini adalah Wajib Pajak yang bukan di dalam lingkungan DJP atau masyarakat biasa. Dasar Hukum Kring Pajak adalah PERATURAN DIREKTUR JENDERAL PAJAK NOMOR PER-22/PJ/2014

Informasi yang disediakan via Kring Pajak 500200 meliputi :

·         Informasi tentang peraturan perpajakan yang sedang berlaku

·         Informasi mengenai penggunaan aplikasi elektronik yang disediakan oleh DJP dalam rangka pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak

·         Informasi pendukung pemenuhan hak dan kewajiban perpajakan dari Wajib Pajak seperti informasi alamat dan nomor telepon unit kerja Direktorat Jendral Pajak, konfirmasi kebenaran NPWP dan informasi lain yang disediakan oleh KLIP DJP sesuai ketentuan perpajakan.

Selain beberapa hal diatas, ada beberapa informasi yang dikecualikan untuk diberikan ke Wajib Pajak ataupun masyarakat, diantaranya yaitu :

·         Penafsiran dan/atau penegasan terhadap peraturan perpajakan

·         Peraturan atau kebijakan perpajakan atau hal-hal lain yang belum diatur

·         Proses penegakan hukum di bidang perpajakan terhadap Wajib Pajak

·         Informasi yang diperuntukkan khusus bagi internal Direktorat Jenderal Pajak dan sesuai UU KUP

Yang menjadi pertanyaan terbesar atau mungkin paling sering ditanyakan oleh masyarakat awam adalah bagaimana jika pertanyaan belum mendapatkan solusi. Jangan khawatir, petugas akan menunda pemberian informasi atas pertanyaan Masyarakat dan/atau Wajib Pajak apabila terdapat keterbatasan informasi yang dimiliki dan/atau keterbatasan waktu pelayanan dan nantinya Kring Pajak akan menghubungi masyarakat atau Wajib Pajak untuk menyampaikan informasi atau jawaban atas pertanyaan yang tertunda tersebut.

Kring Pajak dapat dihubungi diberbagai cakupan waktu. Untuk berbicara dengan agen dilaksanakan pada hari kerja mulai dari jam 08.00 WIB sampai dengan 16.00 WIB. Untuk layanan Interactive Voice Response (IVR) akan diberikan setiap hari selama 24 jam. Dalam hal terdapat perubahan jam layanan maka akan disampaikan melalui pengumuman. Permintaan informasi perpajakan serta penerimaan pengaduan bisa kita akses lewat telepon seluler dengan nomor 500200 yang didahului dengan kode area lokal penelpon.

Karena kinerjanya yang sangat baik, baik dari segi pelayanan lewat komunikasi maupun tindak lanjut yang cepat, Kring Pajak mendapatkan banyak prestasi di dalam maupun luar negeri. Pada Kompetisi The Best Contact Center Indonesia yang diselenggarakan oleh Indonesia Contact  Center Association (ICCA) Mei 2014 lalu. Kring Pajak 500200 ikut dalam 1 kategori Korporat dan 9 kategori individu. Dan KLIP DJP berhasil meraih 11 penghargaan ( 2 Platinum, 7 Gold, dan 2 Silver) untuk kategori Korporat dan Individu. Untuk kategori Korporat, Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak berhasil meraih Gold Medal for The Best Contact Center Operations. Pada tahun 2013, KLIP mengikuti kompetisi Contact Center World tingkat Asia Pasifik 2013 yang  diikuti oleh lebih dari 1500 kontestan yang mewakili 52 negara dari seluruh dunia. Kring Pajak berhasil membawa pulang juara dibeberapa sektor. Di level dunia Kring Pajak juga dinobatkan sebagai peraih Gold Achievment dari tingkat regional dari CCW APAC.

Analisis Aspek Teori Komunikasi Layanan Kring Pajak :

ü  Kita tahu bahwa bentuk dasar komunikasi dibagi menjadi 2 yaitu verbal (melalui tulisan dan lisan) serta non-verbal (bahasa tubuh dan ekspresi). Dalam hal ini Kring Pajak menggunakan komunikasi verbal, karena komunikasi yang terjadi antara agen dan klien (masyarakat / wajib pajak) adalah komunikasi melalui lisan yaitu lewat telepon.

ü  Jika diamati dari segi sifat komunikasi, komunikasi yang dilakukan melalui layanan Kring Pajak ini adalah komunikasi antar pribadi karena tujuan komunikasinya adalah untuk menyampaikan informasi yang bersifat individu dan untuk kepentingan pihak yang berkomunikasi saja, tidak ada pengaruh dari pihak lain.

ü  Jika ditinjau dari segi model komunikasi ada 2 jenis komunikasi yang terjadi dalam layanan Kring Pajak :

a)      Komunikasi Linier : Dalam layanan Kring Pajak terdapat Interactive Voice Response (IVR). IVR merupakan teknologi telephoni dimana pelanggan menggunakan telepon untuk terhubung dengan database yang berisi informasi tanpa harus berbicara dengan petugasnya. Dengan kata lain IVR merupakan hasil dari rekaman suara petugas yang dimana tujuannya untuk menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan oleh masyarakat tanpa batasan waktu dan dapat diakses kapan saja dan dimana saja. Maka dari itu, karena komunikator (agen petugas) memberikan informasi satu arah kepada komunikan (klien) maka tergolong komunikasi linier.

b)      Komunikasi Interaksional : Dalam layanan Kring Pajak, kita dapat berkomunikasi dengan agen mengenai layanan pemberian informasi umum perpajakan, penyampaian informasi perpajakan, dan penerimaan pengaduan dalam waktu tertentu, yaitu pukul 08.00-16.00 WIB. Dalam hal ini terjadi komunikasi 2 arah dan ada dialog. Kedua pihak saling memberikan feedback atas pernyataan satu pihak. Dimana setiap partisipan memiliki peran ganda yaitu pada satu saat menjadi komunikator dan di saat yang lain menjadi komunikan.

c)      Komunikasi transaksional : Dalam model ini komunikasi hanya dapat dipahami dalam konteks hubungan (relationship) antara dua orang atau lebih. Pandangan ini menekankan bahwa semua perilaku adalah komunikatif, yang dimaksud disini adalah feedback berupa bahasa tubuh maupun jawaban yang mengindikasikan setuju ataupun tidak. Dalam layanan Kring Pajak komunikasi yang dilakukan adalah melalui media telepon, jadi kemungkinan besar agen tidak tahu reaksi dari klien. Tetapi agen memungkinkan menerima reaksi dari klien lewat reaksi intonasi suara misalnya kaget, terkesan tergesa – gesa, maupun suara dengan nada pelan yang mungkin menandakan ketidakpuasan. Tetapi karena agen tidak berinteraksi face to face maka anggapan tersebut hanyalah asumsi agen.

Daftar Pustaka

http://ketentuan.pajak.go.id/index.php?r=aturan/rinci&idcrypt=oJmkoJ4%3D

https://amsyong.com/2014/10/kenal-lebih-dekat-dengan-kring-pajak-500200/